海底捞回应老鼠事件情况属实，其如何利用社群弥补损失？-深圳市万财网络有限公司

先来看看事情的海底何利最新情况：25日，有媒体曝光海底捞劲松店、应老用社有限太阳宫店卫生状况糟糕，鼠事实其失深餐厅后厨出现老鼠，况属打扫卫生的群弥簸箕和餐具同池混洗等。海底捞25日下午通过官微回应并致歉：报道属实，补损对海底捞出现老鼠以及其他卫生清洁方面的圳市问题，“感到非常难过和痛心”，财网络并称愿意承担相应的公司经济责任和法律责任。曝光后，海底何利海底捞的应老用社有限卫生状况引发了极大争议。网友的鼠事实其失深评论呈现两极分化，那么海底捞如何利用社群挽回声誉损失？一、况属树立共同的群弥社群目标现在海底捞的唯一目标就是尽可能的减少负面影响，在事情还没有发酵到不可收拾之前赶紧把布置在海底捞所有门店进行整改。补损二、输出正确的社群价值观要坚持不隐瞒事情真相，不欺骗顾客，不侵犯消费者的合法权益，对老鼠事件进行道歉，并采取措施尽力挽回。三、建立完善的社群制度社群成员要精诚合作，分工明确，各司其职，团结起来尽力把损失降到最小。希望别的行业也能吸取教训，不要再让类似的事情发生。

整理网友回复刚听到这件事情的时候我的第一反应是这真的很“海底捞”，不知从何时起，海底捞成了餐饮业里兢兢业业提供提心细致化服务的代名词，海底捞整体的就餐环境良好，然而此次出现这类现象却让人大跌眼镜。海底捞火锅给人很干净卫生的印象，深受消费者喜爱，近日因后厨卫生差而再度引起大众的关注。不免感叹，这前后的反差也忒大了。一：案件回顾我们不妨再来一起回顾一下整体事件：8月25日发布消息，今年5月初，有媒体记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。媒体暗访海底捞劲松店，发现老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道等问题。一经曝光后，网友纷纷表示“没想到是这样，有点恶心”。25日下午，海底捞火锅官方微博发致歉信，回应了此事。以下是微博发布内容：我今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题。经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实，卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，在此向给位顾客朋友表示诚挚的歉意。从上面的内容来看，我们可以明显感受到海底捞真的是在真心承认自己方面在卫生方面的不足甚至可以说是失误之处。二：重构信任，价值观再建要再次构建海底捞与消费者的信任关系，我们都知道价值观在社群里发挥着重要作用，一个好的社群坚持社群的价值观，更容易吸引到兴趣相同的人，发掘一致要求，通过价值观产生情感共鸣。除此之外，更希望海底捞抓紧整改，像彼此的公关回应一样，行之有效，再次构建起与消费者之间的信任。

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事情的原委是这样的:8月25日上午，法制晚报记者曝光了海底捞北京劲松店、太阳宫店有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。事件引起了坊间和网络的极大关注，然后海底捞迅速进行回应，承认上述事实并向顾客道歉。8月25日下午14点半左右，法制晚报记者来到海底捞劲松店看到，这里大门紧闭，门口贴着一则通知，称该店内部装修暂停营业。记者了解到，该告示是店方贴出的，25日午餐时段该店仍正常营业，店内顾客仍旧较多。该店店长表示，因为出现问题所以主动停业接受检查，恢复营业的时间暂时未定。目前，朝阳食药监局正在该店进行执法检查。截至发稿时，检查仍在继续。在此次危机中，海底捞也做出了道歉，承认了事实。那么如何挽回此次的信誉？1.确定此次事件社群应做出的积极回应态度。不仅要做道歉，更要让用户看到行动，有改善。2.树立正确的积极向上的的目标。借此机会，对全国的海底捞系统进行一个整顿。

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海底捞的公关做的“特别棒”，公众关心的不是一个道歉，而是实际行动，如果媒体没有爆出？想想都可怕。媒体爆出海底捞火锅劲松店、太阳宫店两家门店的后厨卫生问题：老鼠出没后厨、簸箕和餐具同池清洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，引起社会广泛关注。　　海底捞在官方微博发布致歉信。海底捞表示，经公司调查，媒体报道中披露的问题属实。卫生问题是公司最关注的事情，公司对于此类事件的发生表示十分愧疚。　　海底捞表示，愿意承担相应的经济责任和法律责任，同时也已经布置在海底捞所有门店进行整改，并后续公开发出整改方案，有信心尽快杜绝卫生清洁问题的发生。　　同时，海底捞公布了对此类事件处理结果的查询方式，消费者与媒体可以通过海底捞官方网站查询公司以往对于该类事件的处理结果，但并未提及何时公布对此次事件的处理结果。目前，海底捞官网暂时无法访问。在海底捞微信公众号中，记者证实，海底捞确实按月度发布对食品安全的检查结果公告，涉及员工操作、原料品质、设备运转多方面。

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事件原委不多赘述，记者卧底四月用心良苦，的确在海底捞服务天团的背景下挖出这样的反差消息，让人觉得触目惊心，更是引发了广大网友的热议。不过在这种情况下，海底捞本身的危机公关的能力和态度其实也让人叹服。消息放出当天，就发表公告，诚恳真切；绝对不做任何洗白否认的叙述，承认问题，表达整改态度，而且迅速落实，当天各个事发门店都已贴出整改通告。不管实际行为怎么样，至少现在这个态度是很让人舒服的，一切以行动出发，事发门店整改、所有门店检查，科技辅助整改，董事会承担一切责任；再到第六条安抚员工情绪的暖心举动，每一条都可以被称为公关蓝本。除此之外，小编在海底捞的官网也发现，如海底捞声明当中所述的食品安全排查公告的确存在。不过上面列举的问题和近期报道相比也就有如，凤毛麟角。这也反应了有服务业巨头之称的海底捞团队内部必然存在着严重的问题。关于这些问题的解决和承认，才是海底捞在把公关做好之外最应该考虑的问题。毕竟，餐饮行业卫生安全才是大家最关注的话题。

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作为一名在中高端西餐厅工作两年多的人前来回答！于我自己来说，从此海底捞一生黑。我们家卫生反面比海底捞还要严格。每日就收档做卫生都要一个小时，地面每天刷，食品效期标签每天更换检查，出现问题一个区全体禁假一天等。（太多不一一细说）就拿老鼠来说，我们家也出现过老鼠，晚上厨房全体把东西腾空放高，所有东西密封起来，派人留守，关掉每个区站的门，今天发现的老鼠今天晚上就要抓到，今天没抓到，明天继续。清理下水道。我真的很不理解，你海底捞缺一个漏网的钱？一个漏网需要多少钱？专门用来清理下水道不可以?在我们家如果出现有人在洗碗池洗扫把都是要在门店全体人员面前严重批评的,可想上面的主管对这方面的概念?如果一个主管把食安放在心上.你可以试试,你冒充食品药监局去上门突访,看他敢放你直接进去不?问心无愧的生意做起来不是更让自己省心吗?

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感觉海底捞并没有意识到根源的所在，爆料一出立马承认属实，说明管理层已经知道问题的存在，或者说默认这种做法，管理层承担一切责任更说明了这一点，如果不默认的话为什么不对涉事主管和人员进行相应的处罚，难道用漏勺通下水道这种做法在管理层看来很正常吗？这种低素质的员工和视而不见的管理层不该承担相应的责任吗？如果继续容忍这种低素质的人存在和无作为的管理，一味的纵容，迟早走上倒闭的道路。

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现在网上全是海底捞的各种洗白文章，说的好像海底捞有老鼠是非常好的事情，值得大力发扬！我觉得海底捞这个品牌废了，要不改名字，不然永远也不去吃。特别是这种靠洗白来混日子的单位！认真认罪才是道理！

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不可原谅！绝不！

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没去过海底捞，此事件不知真假，但是~就怕但是，宁可错杀一千，绝不放过一个。想想就恶心~
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